บริษัทฯ มุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว ผ่านมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพและความรับผิดชอบ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนในทุกช่องทางการให้บริการ
ผู้มีส่วนได้เสียหลักที่ได้รับผลกระทบ
ผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสีย
ผลกระทบต่อธุรกิจ
ผลการดำเนินงานเทียบกับเป้าหมาย
| เป้าหมาย ปี 2570 |
เป้าหมาย ปี 2568 |
ผลการดำเนินงาน ปี 2568 |
|
|---|---|---|---|
| ความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้าแฟรนไชส์ | 80% | 80% | 87.3% |
| ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้บริการที่สถานีบริการน้ำมัน | 90% | 90% | 94.2% |
แนวทางการบริหารจัดการ
บริษัทฯ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยมุ่งเน้นการออกแบบและพัฒนาสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ปลอดภัย เป็นธรรม และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ควบคู่กับการบริหารช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายให้สามารถตอบสนองได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และทันท่วงที บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง พร้อมดำเนินการด้วยความโปร่งใสและคำนึงถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ บริษัทฯ บูรณาการความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมในการดำเนินธุรกิจ อาทิ การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ การลดของเสีย และการสร้างคุณค่าร่วมกับชุมชน เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเสริมสร้างความเชื่อมั่นในระยะยาว
การดำเนินงานเพื่อตอบสนอง การบริหารประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า การส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล
การสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล
บริษัทฯ บริหารจัดการการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างเป็นระบบ โดยพัฒนาและเผยแพร่คอนเทนต์ข่าวสาร กิจกรรม และแคมเปญต่าง ๆ ผ่านสื่อออนไลน์ เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งกลุ่มสมาชิกและบุคคลทั่วไป ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการขยายตลาดและเสริมสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ (Brand Awareness) อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคหันมาใช้สื่อดิจิทัลมากขึ้น บริษัทฯ จึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายได้อย่างต่อเนื่องและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
ปัจจุบัน บริษัทฯ ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, LINE, เว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน ในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารและสิทธิประโยชน์ รวมถึงการเชื่อมโยงข้อมูลกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างรวดเร็ว เช่น การแจ้งเตือนโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้าที่ให้ความยินยอมในการรับข่าวสาร ตลอดจนเปิดช่องทางให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น รับฟังข้อเสนอแนะ และตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือปัญหาได้อย่างทันท่วงทีผ่านช่องทางดิจิทัลของบริษัทฯ
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทฯ ได้จัดตั้งคณะทำงานเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในทุกกลุ่มธุรกิจที่ให้บริการ โดยมีการดำเนินการวัดความพึงพอใจอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ผ่านการสอบถาม ณ จุดให้บริการ ด้วยแบบสอบถามในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้แบ่งการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าออกเป็น 2 ส่วนหลัก ดังนี้
- การประเมินกลุ่มลูกค้าที่เข้าใช้สถานีบริการน้ำมัน เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ณ สถานีบริการน้ำมัน โดยภายหลังจากลูกค้าใช้บริการและทำรายการสะสมคะแนนเรียบร้อยแล้ว บริษัทฯ จะจัดส่งแบบสอบถามความพึงพอใจไปยังลูกค้าในกลุ่มดังกล่าว
- การประเมินกลุ่มลูกค้าแฟรนไชส์ เป็นการประเมินความพึงพอใจของกลุ่มผู้ประกอบการสถานีบริการน้ำมัน โดยมุ่งเน้นการประเมินคุณภาพการให้บริการจากฝ่ายงานต่าง ๆ ของบริษัทฯ ที่สนับสนุนการดำเนินธุรกิจของผู้ประกอบการ ครอบคลุมด้านการขนส่งน้ำมัน การให้บริการของคลังน้ำมัน และการให้บริการด้านบัญชี เป็นต้น
| หัวข้อ | เป้าหมาย | ผลการดำเนินงาน | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2568 | 2570 | 2566 | 2567 | 2568 | |
| ความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้าแฟรนไชส์ | 80% | 90% | 82.24% | 82.40% | 87.3% |
| ร้อยละของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด | 80% | - | 62.00 | 61.50 | 32% |
| ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้สถานีบริการน้ำมัน | 80% | 90% | 93.10% | 93.85 | 94.2% |
| ร้อยละของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด | 80% | - | 93.05 | 91.00 | 90.05% |
การปรับปรุงผลการดำเนินงานเพื่อยกระดับความพึงพอใจลูกค้า
บริษัทฯ มุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการพัฒนาคุณภาพการบริการ การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทั้งช่องทางดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการพัฒนาแอปพลิเคชัน Max Me ให้เป็นแพลตฟอร์มครบวงจร เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดี และเพิ่มความผูกพันในระยะยาว ควบคู่กับการจัดแคมเปญส่งเสริมการขายที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย การสื่อสารข้อมูลสินค้าและบริการอย่างถูกต้อง โปร่งใส และทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตามนโยบายที่กำหนด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและสนับสนุนการเติบโตของฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน
การบริหารจัดการข้อร้องเรียนด้านสินค้าและบริการ
ช่องทางที่บริษัทรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า หรือ ผู้บริโภค
กลุ่มบริษัท พีทีจี ได้จัดให้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง เพื่ออำนวยความสะดวกและให้สามารถเข้าถึงได้อย่างทั่วถึง อาทิ ศูนย์บริการลูกค้า PT Contact Center โทร. 1614 อีเมล customer_service@maxme.co.th เฟซบุ๊กแฟนเพจ “PT Station” และแอปพลิเคชัน Max Me ทั้งนี้ ในปี 2568 บริษัทฯ สามารถสรุปข้อมูลข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ดังต่อไปนี้
| ประเด็น | ผู้ร้องเรียน | 2566 | 2567 | 2568 |
|---|---|---|---|---|
| จำนวนการร้องเรียนที่สำคัญด้านการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการสูญเสียข้อมูลลูกค้า (กรณี) | บุคคลภายนอกและได้รับการยืนยันจากองค์กร | 0 | 0 | 0 |
| หน่วยงานกำกับดูแล* | 0 | 0 | 0 | |
| จำนวนเหตุการณ์ที่มีการรั่วไหล ถูกขโมย และการสูญเสียข้อมูลลูกค้า (กรณี) | 0 | 0 | 0 |
